Wie digitale Telefonassistenten die Praxisorganisation erleichtern könnten
Berlin, 05.05.2025 | Lesezeit: 3 Min.
Eine effiziente Erreichbarkeit ist für Arztpraxen essenziell. Warteschleifen und besetzte Leitungen belasten Patienten*innen und Praxispersonal gleichermaßen.1,2 Digitale Telefonassistenzsysteme können diesen Prozess optimieren, indem sie Routineanfragen automatisiert bearbeiten und das Team entlasten.3 So bleibt mehr Zeit für die direkte Patientenversorgung und wichtige administrative Aufgaben. Wäre dies eine praktikable Lösung?
Die Digitalisierung schreitet in allen Bereichen des Gesundheitswesens voran.4 Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei zunehmend eine bedeutende Rolle – sei es in der Erstellung von Arztbriefen, der Analyse medizinischer Daten oder in der Patienten*innenkommunikation.4 Auch in der telefonischen Erreichbarkeit von Arztpraxen könnten KI-gestützte Systeme eine Hilfestellung sein.3 Denn ein hohes Telefonaufkommen stellt für viele Arztpraxen eine Herausforderung dar. Patienten*innen möchten Termine vereinbaren, Rezepte bestellen oder allgemeine Informationen einholen.1-3 Besonders in Stoßzeiten führt dies zu langen Wartezeiten, besetzten Leitungen und einer erheblichen Arbeitsbelastung für das Personal.1-3
Wie funktioniert eine digitale Telefonassistenz?
Ein digitaler Telefonassistent nimmt Anrufe automatisiert entgegen und verarbeitet Anfragen zu Terminen, Rezepten und allgemeinen Informationen.3 Die KI erfasst relevante Daten, verschriftlicht sie und leitet diese in das Praxisverwaltungssystem weiter, sofern die Anbieter eine Schnittstelle dazu anbieten.2,3
Vorteile für die Praxis
- Entlastung des Personals: Weniger telefonische Unterbrechungen und mehr Zeit für Patienten*innen.3
- Bessere Erreichbarkeit: Anrufe können jederzeit bearbeitet werden.
- Optimierte Terminvergabe: Automatische Koordination und Verwaltung von Terminanfragen.3
- Reduzierung von Wartezeiten: Patienten*innen müssen nicht mehr in der Warteschleife verweilen.3
- Kosteneffizienz: Reduzierter Bedarf an personellen Ressourcen für Telefonanfragen.3
Nachteile:
- Akzeptanz bei Patienten*innen: Einige Patienten*innen empfinden die Kommunikation mit einer KI als unpersönlich. Trotz immer realistischer klingender Stimmen bleibt eine gewisse Skepsis bestehen.3
- Technologische Abhängigkeit: Digitale Telefonassistenzsysteme sind von einer stabilen technischen Infrastruktur abhängig.3
- Fehler in der Spracherkennung: Dialekte, schlechte Verbindungen oder Nuscheln kann die KI überfordern.2
Wichtige Aspekte bei der Implementierung
Eine strukturierte Einführung erleichtert den Übergang zu einer digitalen Telefonassistenz.3 Zu Beginn sollte eine verantwortliche Person bestimmt werden, die die Anrufe bearbeitet und weitere Teammitglieder schrittweise einbindet.3 Eine Verknüpfung mit der Telefonanlage kann die Bedienung vereinfachen und Fehler vermeiden.3
Patienten*innen sollten frühzeitig über die neue Lösung informiert werden – etwa durch Hinweise auf der Praxiswebsite oder Aushänge.1 Die Ermutigung zur Nutzung von SMS-Beantwortungen kann zusätzlich helfen, Abläufe zu optimieren und Bearbeitungszeiten zu verkürzen.2 Außerdem sollten wichtige Ansprechpartner*innen wie Heime bzw. ärztliche Kollegen*innen unter einer Kategorie eingeteilt sein, damit diese Anfragen bevorzugt beantwortet werden.2
Ein Vergleich verschiedener Anbieter und deren Vertragsbedingungen ist ratsam, um eine wirtschaftliche Lösung zu finden.2 Auch ein Hybrid-Modell, bei dem Routineanfragen automatisiert bearbeitet werden und komplexe Anliegen weiterhin von Mitarbeiter*innen übernommen werden, kann sinnvoll sein.3 Dies reduziert Missverständnisse z. B. bei fehlerhaften Spracherkennung und bietet eine Backup-Lösung bei technischen Ausfällen.3
Anbieter digitaler Telefonassistenzsysteme
Aktuell gibt es verschiedene Anbieter mit unterschiedlichen Funktionen und Preismodellen. Eine Auswahl aktueller Anbieter:3
| Anbieter | unterstützende Funktionen |
|---|---|
| medflex | automatisierte Terminbuchung, Rezeptbestellung und Kategorisierung von Gesprächen3 |
| Vitas | flexibel anpassbare KI, kompatibel mit einigen Praxissoftwares, unterschiedliche Preismodelle3 |
| Mediform | lernfähige KI, die sich kontinuierlich verbessert, Fokus auf Terminmanagement |
| CallOne | ChatGPT-basierte Technologie, hohe Dialogfähigkeit, verschiedene Tarifoptionen3 |
| Aaron AI | anpassbare KI-Stimme, flexible Nutzungsmöglichkeiten, gehört nun zu Doctolib, aktuell nicht verfügbar, Warteliste3,5 |
| PraxisConcierge | umfangreiches System mit automatischer Terminvergabe und Patientenaktenverwaltung3 |
| Dr. Wait | Kombination aus Telefonassistenz und Wartezimmer-Management3 |
Wer für wen?
Eine digitale Telefonassistenz könnte die Erreichbarkeit und Effizienz einer Praxis erheblich verbessern, indem sie das Telefonaufkommen reduziert. Das entlastet das Team und sorgt für eine reibungslosere Patienten*innenkommunikation. Die Wahl des richtigen Systems sollte individuell auf die Praxisbedürfnisse abgestimmt werden, um eine optimale Integration und Nutzung sicherzustellen.
Weiterführende Informationen
Zwei Nutzer*innen, zwei Meinungen. Unter diesem Link finden Sie zwei Erfahrungsberichte mit einer digitalen Praxisassistenz.
Quellen:
- Jana Sauer: „Digitale Telefon-Assistenz? Nur mit Personal!" Der Hausarzt 8/2023
- Moritz Eckert: „Endlich Anschluss unter dieser Nummer!“ Der Hausarzt 10/2023
- Was ist der beste Telefonservice für meine Arztpraxis? www.praxis-telefonassistent.com (letzter Zugriff 21.02.25)
- Gisela Gross, André Haserück, Charlotte Kurz, Tobias Lau: Was Kollegin KI alles leisten kann, Deutsches Ärzteblatt 2025:122(1)
- „Aaron ist jetzt der Telefonassistent von Doctolib“; www.aaron.ai (letzter Zugriff 21.02.2025)
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